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宁波最美金龙彩票投注站点人系列丨中国电信宁波分公司—114号码百事通
2017-12-15 10:55:57


电梯很快就到达了八楼。

 

当银色的门缓缓打开,一声声“您好,很高兴为您服务”便传入了耳中。金色的荣誉奖牌挂满了后墙,“省三八红旗集体”、“省慈善天使”、“金龙彩票网抗震救灾模范集体”……透过窗外的阳光,格外耀眼夺目。150个席位在工作区整齐地排列着,坐在其中的,是一支庞大又充满着活力的团队——114号码百事通。


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“114号码百事通”集体照

 

提到电话号码查询,几乎所有的人都会想起这个熟悉号码“114”。

“114号码百事通是中国电信面向公众客户和企业客户推出的一项综合信息服务。随着智能时代的到来,中国电信持续推进企业转型升级(转型3.0),着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化,做领先的综合智能信息服务运营商,筑力网络强国,服务社会民生。 “智能化也成为了“114号码百事通服务过程中最大的亮点之一。

 

“我们所谓的‘智能化’就是基于传统语音金龙彩票投注站点服务的基础上,提供一些智能化的手段。而这些智能化手段里面,加入了大数据在其中,把各个平台的大数据进行整合,从而提供更加便民,更加智能的信息服务。”作为中国电信宁波分公司创新业务事业部总经理“卢旭敏详细而又耐心地介绍着未来这支团队的发展方向。

 

“老百姓需要什么,我们就给他们提供相应的便民服务。”

 

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“114号码百事通”客服代表

 

经过多年不断地完善与创新,深入百姓生活,贴心规划服务内容,如今,“114号码百事通”主要为市民提供“基础信息查询”,“商旅查询预订”,“综合便民服务”以及“114移车”四大类服务。利用大数据平台,旨在尽最大的努力满足来电者的需求。

 

移车成功率连续三个月排名浙江省第一

 

为了着眼社会民生,“114号码百事通”与金龙彩票网公安局在2015年开始共同打造“114移车”便民服务热线。双方在资源共享,优势互补的基础上,推进智慧城市建设。2017年1月-8月,总服务用户量打到252.1万人次,日均服务量1.03万次,相较于2015年组建伊始,环比上升153.3%,成为了甬城市民心中首选的移车热线。

 

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“114号码百事通”移车台席

 

“2017年7月,我们接到一个很着急的求助电话,”移车台席值班长施海虹回忆道,“当时天气很炎热,一位热心市民来电告诉我们某大厦停车场内,有一个小孩被锁在了车里,家长不在身边。”“我们接到这一电话,也是非常的着急。”

 

施海虹谈及这一事件时表示,在连续拨打车主电话,一直无人接听的情况下,接线员们都很担心焦急。“因为我们也看到过很多类似的新闻,有些家长把小孩锁在车里然后就出去办事了,结果由于天气炎热或者其他原因,造成了不可挽回的严重后果。于是,我们记录了情况,并且迅速地与110联动服务专线取得了联系。经过与公安的合作以及多方面努力,我们终于联系上了车主,安抚了不断哭闹的小孩。”

 

作为值班长,施海虹说,在开通移车专线的两年来,“114号码百事通”不仅仅提供移车服务,还有一些与车辆相关的延伸便民服务。“现在很多市民会拨打我们的电话来通知车主关车窗,关车灯……这些好人好事来电我们1个月大概会接到1800多次。”她开心地表示,这类电话在来电中占比越来越多,这就是我们社会进步的体现啊。

 

“我们有时候比来电的人更加着急”

 

张小飞刚进休息室的时候,脸上挂着腼腆的微笑,“我有点紧张。”她不好意思地坦言。作为“114号码百事通”的VIP台席客服代表,张小飞已经在电信工作9年了。“我是一名资深的老员工,”她这样给自己定位,言语里透着一丝自豪,说完,她又腼腆地笑着去拨了拨自己不长的头发。

 

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导师帮带新员工

 

“我一直是负责综合便民服务这一块儿,”张小飞介绍道,“刚开始新增医院挂号服务的时候,我们主要是考虑到很多中老年人不方便,或者说不熟练使用网络进行预约,挂号。”114作为一个家喻户晓的便民服务热线,开通这样一类的电话直通通道,可以直接解决客户的诉求。“只要拨打电话,后续相关步骤都是我们来完成的。”

 

“但是有的专家号真的挺难挂的,”面对这样一种无奈的现状,张小飞摇了摇头继续说,“我记得有一次一位独自带着孙子的老奶奶打电话来求助,希望我们可以帮她挂一位医生的号。她告诉我,自己的孙子已经生病很多天了,但是去了很多家医院,都没有治好。听了这话我也很着急。但是那位专家的号实在是太难挂了。”最终,还是没有成功预约上。当听到老奶奶遗憾又失望的声音时,张小飞决定再试一试,“万一孩子耽误了治疗,落下了病根可怎么办。”于是她将这一特殊情况反馈给了当时的值班长,“医院是不能够随意加号的,”张小飞努力地向我们解释,“我们先是联系了业务部门,将相关情况转告了院方,与其协调。经过医院和我们的努力,终于成功地挂上了那位专家的号。”

 

“对方一直说谢谢我们,我那一刻觉得所有的努力都是值得的。当真的可以尽自己所能去帮助到需要帮助的人,这份成就感和满足感真的难以表达。”

 

“我们常常会感到很开心。”这是话务员们最常提到的一句话。

 

一方有难,义不容辞

 

“汶川地震,雅安地震的时候啊,我印象真的非常深刻。”作为前台值班长,袁浙霞已经在“114号码百事通”工作14年了。当回忆起这些事情的时候,依旧是止不住的感慨,“那时候我们宁波‘114号码百事通’第一时间承接了四川眉山的114话务,搭建‘寻亲,救援’热线”。有些接线员听不懂四川当地的方言,我们就及时的培训。所有人全部自愿到岗,帮助灾区人民寻找亲人,争取救援的黄金时间。”

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汶川抗震专席

 

“我们是不会休息的。”袁浙霞笑着说,“我记得菲特台风来的时候,很多同事为了上班,顶着暴雨,不断转车,有一个花了三个小时才赶到,可以说真的是‘跋山涉水’了。”

 

114团队现有员工115名,平均年龄只有27岁。正是这支朝气蓬勃的队伍,面对灾害时,与所有现场的救援人员一样,没有一刻放弃“战斗”,只是,他们永远在幕后,在电话的一端。

 

“每一个人都是很愿意在那样一种情况下站出来的,我相信,不只是我们。

 

 

朝气蓬勃的“翼家人”

 

单华灵进入到休息室时,便亲切地跟我们打招呼。这位“114号码百事通”的优秀员工在2014年“天翼杯——中央企业职工技能大赛”中一举赢得了铜奖,成为浙江电信进入决赛的三位话务员中唯一一位得奖选手。“其实我当时真的非常紧张,不过幸亏临场发挥的还行。”当回忆起比赛,单华灵谦虚地笑了。

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单华灵荣获“天翼杯——中央企业职工技能大赛”铜奖

 

“2013年我还没毕业的时候就来这里实习了,现在从前台的客服代表进入了内训师的岗位。”年纪轻轻的她,像如今很多即将踏入社会的年轻人一样,怀揣着梦想进入了114这个大家庭,“为了调节员工紧张的工作节奏,提高他们的归属感和关爱度,我们平时会发起很多的活动。”

 

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“114号码百事通”关爱民工子女

 

 

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“114号码百事通”五四青年节活动

 

休息室后面成列着各类杂志,图书,桌上还有员工们参加文化活动获得的奖杯。“这些活动很多都是我们自发组织的,比如说端午节包粽子,做香包。我们还会去敬老院,孤儿院,去协助交警……”谈及这些活动时,单华灵脸上洋溢起小女生的喜悦。

 

不断给残疾人提供就业机会

 

看着一个个努力工作的员工,创新业务事业部副总经理应涵聪介绍,“其实我们的员工还不止是他们。”他透露,“114号码百事通”会给社会上的残疾人提供就业机会,“我们会根据他们不同的身体状况安排相应的工作任务。这些员工不需要来公司,在家就可以完成工作。”

 

目前,“114号码百事通”拥有这类员工共8名。

 

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“114号码百事通”机房

 

离开的时候已经是下午。这支“把微笑融入声音,把满意带给客户”的天使团队依然在有序地忙碌着。那一声声透过电话亲切温和的“您好,很高兴为您服务,”在这个十一月寻常的午后,显得格外暖心。

 

电梯门关了又开。

 

太阳热烈的照着,好像阳春三月的光景。

 

这个冬天也许会变得很短。

 

大概是吧。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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